customer relationship management
04
مه

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، روشی است که شرکت ها از آن برای مدیریت تعامل با مشتریان و مشتریان بالقوه استفاده می کنند. به سازمانها كمك می كند تا فرایند ارتباط را ساده تر كنند ، روابط موثری با مشتریان خود ایجاد كنند ، فروش را افزایش دهند ، خدمات مشتری را بهبود بخشند و سودآوری را نیز افزایش دهند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) ، ترکیبی از شیوه ها، استراتژی ها و فناوری هایی است که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل، تعامل و اطلاعات مشتری، در طول چرخه عمر مشتری، با هدف بهبود روابط خدمات مشتریان و کمک به حفظ فروش و افزایش رشد فروش استفاده می کنند.

سیستم CRM ، داده های مشتری را از طریق کانال های مختلف، با نقاط اتصال تماس بین شرکت و مشتری جمع آوری می کنند. که می تواند شامل وبسایت یا وبسایت فروشگاهی برای کسب و کارهای اینترنتی ، تلفن، چت آنلاین، ایمیل، موارد بازاریابی مانند بازاریابی محتوا یا بازاریابی از طریق شبکه های اجتماعی باشد.

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، همچنین می توانند، اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، ترجیحات و نگرانی های خرید را رد اختیار مدیر روابط مشتری، قرار دهند.

تیم مسترمارکتینگ ، در این مقاله سعی دارد تمام نکات مهمی که در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری مهم است را ارائه دهد، پس با ما همرا شویذ تا اطلاعات مهمی را در این حوزه به شما آموزش دهیم.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

منظور از CRM چیست؟

سی ار ام به کاربران کمک می کند تا بر روابط سازمان خود با افراد مختلف از جمله مشتریان ، کاربران خدمات ، همکاران یا تامین کنندگان متمرکز شوند.

هنگامی که افراد در مورد مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می کنند، شاید منظورشان از آن سه مورد زیر باشد:

CRM بعنوان تکنولوژِی:

CRM که حاصل یک تکنولوژی پیشرفته است، اغلب بصورت ابری می باشد. که تیم ها از آن برای ضبط ، گزارش و تجزیه و تحلیل تعامل بین شرکت و کاربران استفاده می کنند. که از آن بعنوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یاد می شود.

CRM به عنوان یک استراتژی:

مدیریت ارتباط با مشتری ، در این مورد یک فلسفه تجارت است و در مورد چگونگی روابط با مشتریان و مشتریان بلقوه می باشد.

CRM بعنوان یک فرایند:

مدیریت ارتباط با مشتری، در این مورد بعنوان سیستمی است که یک شغل را پرورش می دهد. و مدریرت روابط آن را اداره می کند.

نرم افزار CRM چه کاری انجام میدهد؟

نرم افزار CRM اطلاعات تماس با مشتری مانند ایمیل ، تلفن ، مشخصات رسانه های اجتماعی وب سایت و موارد دیگر را ضبط و نگه داری می کند.

همچنین می تواند اطلاعات دیگری مانند خبرهای اخیر درباره فعالیت شرکت را به صورت خودکار ضبط کند و می تواند جزئیاتی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.

سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا مدارک کاملی از افراد و شرکت ها در اختیار شما قرار دهد ، بنابراین می توانید با گذشت زمان ارتباط خود را بهتر درک کنید.

نرم افزار CRM با ایجاد یک نمای 360 درجه از مشتری ، ایجاد روابط متقابل آنها با مشاغل و با جستجوی اطلاعات مورد نیاز برای مکالمه بهتر با مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود می بخشد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

چرا customer relationship management مهم است؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک تجارت را قادر می سازد تا روابط خود را با مشتریان ، کاربران خدمات ، همکاران ، شرکا و تأمین کنندگان عمیق تر کند.

ایجاد روابط مناسب و پیگیری چشم اندازها و مشتریان برای دستیابی به مشتری و حفظ مشتری ، که در مرکز عملکرد CRM می باشد ، بسیار مهم است.

شما می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید مثلا یک پیشخوان ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخ مراجعه قبلی مشتری را ، وضعیت سفارشات آنها ، هرگونه خدمات برجسته مشتری و سایر موارد به شما بگوید.

شرکت گارتنر، که بزرگترین شرکت تحقیقاتی در حوزه فناوری اطلاعات است. پیش بینی کرده است که تا سال 2021، فناوری سی ار ام بزرگترین حوزه درامدی در نرم افزار سازمانی خواهد. اگر شغل شما پایدار است، می دانید که برای آینده نیاز به استراتژی دارید. برای مشاغل آینده نگر سی آر ام چارچوبی برای آن استراتژی است.

مدیریت ارتباط با مشتری

عملکردهای مختلف تجاری چگونه می توانند از CRM استفاده کنند؟

در حالی که اهمیت سی ار ام به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی بوده است ، برخی از بزرگترین دستاوردهای آن می تواند در زمینه های دیگری مانند خدمات به مشتری ، منابع انسانی ، زنجیره تأمین و مدیریت سهام به دست بیایند.

در اینجا عملکردهای مختلف تجاری در چگونگی استفاده از سی ار ام آورده شده است:

تیم های فروش می توانند از CRM برای درک بهتر خط لوله فروش یا pipeline خود استفاده کنند

برای مثال ، مدیران فروش می توانند به اطلاعات موثق در مورد پیشرفت اعضای تیم های مختلف در دستیابی به اهداف فروش خود دسترسی پیدا کنند ، و ببینند که تیم ها ، محصولات و کمپین های فروش شخصی نیز چقدر خوب عمل می کنند.

فروشندگان از مزایای کاهش سرپرست و کم شدن مدیران، درک عمیق تر از مشتریان خود ، و فرصتی برای صرف زمان بیشتر برای فروش و زمان کمتر برای وارد کردن اطلاعات بهره می برند.

تیم های بازاریابی می توانند از CRM برای پیش بینی ساده تر و دقیق تر استفاده کنند

بازاریابان می توانند در هر فرصت واضح داشته باشند و کل سفر مشتری را از تحقیق تا فروش به تصویر بکشند ، بنابراین درک بهتری از خط لوله فروش یا کارهای آینده نگر را در اختیار آنها قرار می دهند.

همچنین می توان اطلاعاتی را درباره فعالیت رسانه های اجتماعی مشتریان ، دوست داشتن و دوست نداشتن آنها و احساسات آنها درباره برند ها و مشاغل خاص جمع آوری کرد.

تیم های سرویس خدمات مشتری می توانند مکالمات را به طور مؤثر در کانالهای ارتباطی پیگیری کنند

ممکن است مشتری با یک مسئله و یا چالشی که با ان درگیر شده است را در یک کانال ارتباطی مانند فیسبوک یا توییتر مطرح کند. اما سپس این کانمال را به ایمیل، تلفن، یا چت آنلاین تغییر دهد. تا بصورت خصوصی مسئله خود را حل کند.

بدون داشتن یک کانال ارتباطی یا یک بستر مشترک برای تعامل با مشتری، می توان ارتباطلات را در سیل عظیمی از اطلاعات گم کرد. که منجر به پاسخگویی نا مطلوب و بی ارزش به مشتری میشود.

تیم های زنجیره تامین ، تهیه و مدیریت سهام می توانند روابط را بهتر مدیریت کنند

آنها می توانند جلسات خود را با تهیه کنندگان و شرکا ثبت کنند ، درخواست های ثبت شده را ضبط کنند ، یادداشت های مفیدی را اضافه کنند ، برنامه های پیگیری برنامه ریزی کنند و منتظر مراحل بعدی بمانند.

گزارشگیری، مشاغل را قادر می سازد که کارآیی تأمین کنندگان را با یکدیگر مقایسه کنند و بنابراین کل زنجیره تأمین را بطور مؤثر مدیریت کنند.

تیم HR می تواند از CRM برای سرعت بخشیدن به روند استخدام و پیگیری عملکرد کارمندان استفاده کند

CRM می تواند با سرعت بخشیدن به روند کار در شبانه روزی ، اتوماسیون فرایند مدیریت کاندیدها ، تجزیه و تحلیل نیازهای تأمین کننده و شناسایی شکافهای مهارت و پشتیبانی از دستیابی به اهداف حفظ پرسنل ، به عملکرد HR کمک کند.

به این فکر کنید که چقدر راحت است همه جریانهای اطلاعات حاصل از تیمهای فروش ، کارکنان خدمات مشتری ، بازاریابان و رسانه های اجتماعی را جمع کنید و آنها را به اطلاعات مربوط به فعالیتهای تجاری تبدیل کنید.

فواید مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM با جمع آوری و ساماندهی داده های مربوط به تعامل با مشتری ، در دسترس بودن و عملکرد آن برای همه و تسهیل در تجزیه و تحلیل آن داده ها ، مزایا و مزایای بسیاری را ارائه می دهد.

مزایای CRM شامل موارد زیر است:

  • مدیریت تماس پیشرفته
  • همکاری متقابل تیمی
  • افزایش بهره وری
  • مدیریت فروش توانمند
  • پیش بینی دقیق فروش
  • گزارش معتبر و جامع
  • معیارهای فروش بهبود یافته
  • افزایش رضایت و حفظ مشتری
  • ROI بازاریابی تقویت شده

برای آشنایی بیشتر با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری می توانید به مقاله های زیر نیز مراجعه کنید:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)